• cbsync

月々何件対応しているかご存知ですか?問い合わせの可視化で生産性をあげる方法

こんにちは。オルトプラスCB部(コーポレートブランディング部)のやなぎです。CB部では、人事総務広報業務を横断的に行なっています。

そう、すべては企業の利益追求のため!その中でも総務は会社のホスピタリティと生産性のバランスを取りながら社員に提供するサービスレベルを調整する必要があります。

問い合わせを可視化したプロセス

まずは日々の行いに疑問を持つ

例えば、社員からの問い合わせ。みなさん、無意識に「仕事」として認識もせず息を吸うように日々対応していると思います。

コーポレートブランディング内で総務業務を行う場合、コスト削減、生産性アップを常に意識しますので、まずはここに目をつけました。

「意外と問い合わせ対応にすごい工数かけてるんじゃないか?」

そこで、日々の問い合わせを可視化してみることにしました。

こんにちは!コーポレートブランディング部、労務のあすみです。今回は、従業員⇒会社のお問合せへの受付方法の改善についてご紹介します!やったこと従業員から会社への問い合わせ窓口を設置し、お問い合わせ先を明確化しました。なぜやったのか問い合わせが個別ばら... ブラックボックス禁止!問い合わせ窓口設置で質問対応がスムーズになった件 - CBplus

可視化してみるとすごい件数だった!!!

平均で毎月35件の問い合わせオルトプラスでは個人間のチャットを禁止していますが、それでも個人チャットで問い合わせが来たり、直接問い合わせがあったりするのを合わせると約50件/月の問い合わせ数には上ると思います。

ひとつの問い合わせ対応に10分かかるとすると、8.3時間も問い合わせ対応に終始していることになるのです。

なぜ問い合わせが来るのか?

問い合わせが来る理由は大きく分けて2つあると考えます。ひとつは、マニュアルやワークフローが明文化されていないこと。もうひとつは、マニュアルはあるが社員が見つけられないパターンです。

前者はマニュアルの整備で解決しますが、後者を解決するためにオルトプラスではTeach Meを導入することにしました。

Teachme Bizは、作成時間を1/5、運用負荷を1/2にするクラウド型マニュアル作成ツールです。画像・動画メインの見やすいマニュアルを、PC・スマホでサッと作成・共有。手順や方法に関するコミュニケーションロスを減らし、チームの生産性を引き上げられます。 マニュアル作成ツール Teachme Biz|クラウドで管理・共有もかんたん - 「Teachme Biz」

マニュアルが一元化されることで問い合わせが減れば、問い合わせる方も問い合わせられる方も双方良し!

まとめ

いかがでしたでしょうか?塵も積もれば山となる。些細なことでもログを取って可視化することで、課題を見つけることができるのでおすすめです!

次回は実際にTeach Meを運用して、問い合わせ工数がどのように変化したかをお伝えできればと思います!

ではでは〜!

#生産性 #対応 #ご存知 #方法 #可視 #問い合わせ #何件 #月々

HRsync
  • Facebookの - ホワイト丸

© 2019 AltPlus Inc.